Actividad 5

Empresa escogida para el análisis:

DHL

Sector Económico:

Sector terciario, Transporte.

El transporte es una actividad del sector terciario. DHL es una empresa global que brinda un servicio como agente logístico para el transporte de mercancías de un punto a otro en el mundo. Dada esta labor en sus operaciones, logística, administración, gerencia, procesos, etc. podemos encontrar personas de todo el mundo trabajando de forma coordinada para que las mercancías y en general el servicio prestado tenga el mismo nivel de calidad, sea que el cliente fuese atendido en China o en Colombia.

En el sector de transporte a nivel mundial se han establecido acuerdos internacionales para definir estándares que se deben cumplir sea cual sea el origen de las mercancías y que hacen que el desarrollo de los procesos sean claros para todas las partes implicadas en el servicio. Algunos acuerdos importantes son el Convenio de Varsovia (1929) y el Convenio de Montreal (1999), entre otros. No solo se han dejado claras las normas de forma global sino que también se han creado entes que controlan que estas normas sean cumplidas y mantener a todos los agentes a nivel mundial actualizados de forma periódica. Algunos de los más importantes son la ONU (Organización de las Naciones Unidas), IATA (International Air Transport Association), OACI (International Civil Aviation Organization), IMDG (International Maritime Dangerous Goods), entre otros.

Con base en las normas y códigos establecidos (Como los términos de negociación o INCOTERMS, Códigos IATA, Códigos IMDG, IMOs), las oficinas a nivel mundial, se guían bajo un mismo parámetro y de esta forma es fácil entender lo que necesitan de un lugar a otro. Generalmente para los países de habla hispana se comunican en lenguaje español, pero como estándar para hablar con cualquier otra oficina en el mundo que no hablen el idioma español, se usa el idioma inglés. La moneda con la cual se hacen las transacciones de dinero para América es en Dólares Americanos (USD) y siempre que se efectué un pago del exterior, el cambio antes de ser moneda local para todos los países de América pasa primero por un proceso de conversión a dólar. Para otras economías como Europa, se hace este mismo proceso, pero haciendo la conversión a Euro (EUR).

Esas son las reglas generales que se han implementado y actualizado periódicamente para mantener el estándar de la industria de forma clara y que sin importar la cultura, clase, religión, se pueda trabajar en brindar el servicio de forma clara y entendible. A nivel local en este sector se pueden encontrar personas de todas las culturas, lenguajes, religiones, necesidades, pero independiente de estos puntos el servicio es el mismo y generalmente las empresas desarrollan políticas generales a nivel mundial llamadas políticas corporativas las cuales generan una guía para todas sus oficinas de cuál es la identidad de la empresa y que su imagen tanto a nivel interno como externo sea la misma independiente del país o región del mundo. Por otra parte se generan políticas propias del país o región para no atentar contra la cultura, religión, política, creencias, leyes, etc. y de esta forma generar igualdad y no discriminación entre oficinas.

En la gran mayoría de empresas de este sector se solicita que independiente del idioma local se tenga un grado de conocimiento en el idioma inglés (dependiendo del nivel de cargo o la interacción con personas del exterior sería el grado de exigencia de 50 a 100 % generalmente)

Avión de DHL Air en Alemania

Parámetros de negociación de DHL

DHL es una empresa Global ya que se encuentra actualmente en más de 170 países a nivel mundial.

Tipo de Negocio: Es un Agente de Servicios Logísticos que brinda servicios como agencia de carga y Courier, Aduana, Almacenaje y distribución, Aerolínea, Central Towers, Party Logistics (4PL, 3PL), Asesoría en comercio exterior y manejo de materiales peligrosos. Está dividido en 4 empresas hermanas: DHL Express, DHL Global Forwarding, DHL Supply Chain, DHL Freigth. Y tiene subdivisiones importantes como son DHL Aviation y DHL Air las cuales son aerolíneas que trabajan de la mano con las 4 principales ramas de DHL (Aviation con flota de cargueros y Air con flota de aviones pasajeros y Combi).

Negociación Intercultural: DHL es una empresa que se ha forjado de la negociación intercultural ya que su oficina principal y fundadora se encuentra en Alemania y desde ahí en algún punto empezó a forjar su red de empresas generando alianzas y comprando empresas en cada país para poco a poco llegar a los más de 170 países en el mundo donde se encuentra la marca.

A nivel interno, en la negociación “Inter-company” o entre compañías de la misma marca pero que se encuentran en diferentes lugares, la negociación se hace en la mayoría de las ocasiones entre personas de diferentes países, pero dado que ya las reglas de la compañía indican costos aproximados y en general reglas de negociación ya están establecidas, el proceso es rápido y ambas partes colaboran de la mano para que el servicio se genere de forma correcta y a tiempo.

A nivel negociación con el cliente, independiente del país del cual es proveniente, siempre se le explica cuáles son las implicaciones de brindar el servicio deseado en el país en el que se encuentra ya que hay cosas que cambian, como restricciones, leyes, costos, servicios adicionales, aduana, etc.

En todos los casos, se tiene en cuenta en que idioma se debe tratar al cliente, normas de conducta (según sea el origen del cliente), detalles acerca del cliente o la empresa a la cual representa, actividad, tamaño de la empresa.

DHL se ha enfocado en los clientes que considera “grandes” y es por esto que la preparación previa a cada negociación o licitación es exhaustiva y muy diligente. Prefiere tener un cliente que use todos sus servicios a muchos pequeños que solo manejen uno. También se hacen reuniones virtuales de personas de diferentes lugares del mundo a las cuales las licitaciones o negociaciones impactaran en el momento que sean positivas y de esta forma ser claros en cada proceso a seguir.

Tipo de empresa y grado de internacionalización: DHL brinda servicios exclusivamente para procesos entre diferentes países, es decir transporte de mercancías solo para el exterior y no de manera local, party logistics, control towers para control de mercancías de un país a otro, agenciamiento de aduanas de importación y exportación, etc. Dada esta aclaración, siempre existe un contacto con personas en el exterior sea cliente o sea otra persona en la oficina de origen/destino.

Por otro lado DHL no solo trabaja con sus oficinas sino que también cuenta con alianzas en diferentes países con oficinas que no son de DHL para tener una mayor cobertura. De esta forma cuenta con más de 480 puntos de estación a nivel mundial.

Barco de DHL haciendo entregas en Venecia

Tipo de negociaciones que maneja: Las negociaciones en general están divididas en 3: Negociaciones con los clientes, con los proveedores de servicios, entre empresas de DHL.

Las negociaciones con los clientes generalmente son acuerdos de tarifas locales donde se busca mejor precio con mejor servicio y para eso DHL tiene diferentes tipos de acuerdos con aerolíneas, transportes terrestres, navieras y en general tarifas y tiempos especiales por ser una empresa reconocida y de alta demanda. Estas negociaciones, dependiendo de si son locales (transporte terrestre, personal adicional, etc.) o internacionales (fletes, aduanas, recargos) se hacen en moneda local o en moneda internacional.

Las negociaciones con los proveedores de servicios de igual forma se pide el servicio al menor costo pero con un estándar de calidad acorde con el requerimiento. Con aerolíneas y navieras se pueden generar allotments con los cuales dejan espacios destinados exclusivamente a DHL y donde la empresa se compromete a llenar en cada tránsito a riesgo de pagar una multa (no show) por el valor del flete completo en caso de incumplir, pero claro, ese espacio brinda no solo la confianza de siempre tener disponibilidad sino mejores precios. También acuerdos con transportistas terrestres, alianzas con otras agencias de aduana, etc. Lo importante es siempre tener disponibilidad para brindar servicio al cliente.

Las negociaciones entre empresas de DHL se generan sobre todo cuando ocurren errores de envío, en esos casos una oficina le cobra directamente a otra los servicios por devolución o triangulación y estos servicios ya tienen unas tarifas pre-definidas anualmente.

Factores internos y externos:

Factores internos:

Cultura Corporativa: Es prioridad mantener los 3 pilares de la organización en el más alto nivel. Estos pilares son los empleados, clientes y proveedores. Siempre buscando ser el número 1 y desarrollando iniciativas y proyectos para mejorar la calidad del servicio y vida de cada persona que tiene que ver con la compañía.

Talento Humano: DHL no solo es minucioso al momento de elegir su personal sino que los mantiene actualizados con cursos, entrenamientos, capacitaciones, entre otros. Para que conozcan de forma integral el negocio y puedan aportar valor desde cada uno de sus puestos de trabajo. En estas actualizaciones también fomentan el desarrollo del liderazgo, toma de decisiones positiva, conciencia empresarial y socialización de experiencias y conocimientos.

Capital: DHL es un “coloso” a nivel mundial de proveedor de servicios logísticos estando actualmente en el top 5 a nivel mundial. No solo está presente en su sector económico sino que también es socio del equipo de futbol Inglés Manchester United y en formula 1 de Ferrari. Su capital es enorme y es usado no solo en la expansión de oficinas a nivel mundial sino en la generación de nuevos proyectos para el mejoramiento del servicio no solo a nivel “servicio” sino a nivel ecológico.

Infraestructura: DHL cuenta con una de las redes de oficinas más grandes a nivel mundial de agentes de servicios logísticos. Con presencia en más de 170 países del mundo y 480 oficinas en países donde no se encuentra de forma directa. En cada país cuenta con presencia en los principales puertos, bodegas de almacenaje no solo para carga general sino para mercancías especiales, refrigeradas, peligrosas, etc.

Responsabilidad Social: Una de las políticas más importantes y de mayor fuerza es la de Go Green, esta iniciativa interna busca generar el menor residuo (basura, monóxido, entre otros) y aumentar el reciclaje. De hecho muchas de las muestras comerciales como cuadernos, esferos, lápices, blocks, están hechos de material reciclado.

A nivel local, cada país debe presentar una iniciativa de responsabilidad social independiente de las ya predefinidas de forma corporativa desarrollando incluso concursos entre áreas para ver cuál desarrolla una mejor iniciativa anualmente y llevarla a cabo durante el año.

Factores Externos:

Competitividad: A nivel de competitividad, cada día se crean nuevas empresas de agenciamiento de carga y aduanas que nacen generalmente por la oportunidad de tener a la mano un cliente que desea transportar una mercancía de un punto a otro y esas compañías luchan por seguir creciendo buscando más clientes que podrían ser los clientes de DHL. De esta forma se genera una lucha por tener los precios más bajos y tener un nivel muy alto en el servicio prestado. De ahí que la forma de sobresalir no está solo en brindar paquetes completos de servicios sino brindar valores agregados y buenas practicas a cada uno para que el cliente sienta la diferencia de estar con otra compañía.

Productividad: Generar la mayor cantidad de procesos en el mejor tiempo y con menor uso de recursos, es el pan de cada empresa, es decir, la gran cantidad de procesos que se deben tomar para lograr hacer un proceso de un punto a otro no solo es tiempo sino dinero. DHL ha implementado desde hace ya varios años el entrenamiento Six Sigma para ciertos empleados que ayudaran de forma local a mejorar todos los procesos internos y por otra parte cada oficina tiene un equipo de trabajo especialista en este tipo de entrenamientos para mejorar los procesos que involucran varias áreas.

Tecnología: La tecnología cada día evoluciona y es una de las principales herramientas de comunicación entre empresas, es donde es visible para todas las áreas del mundo la información que se necesita según se necesite. Una gran herramienta para ser líder a nivel mundial en el sector de transportes es la tecnología, con servidores, computadores, GPS, celulares, sistemas operativos, etc. DHL ha desarrollado para el año 2015 el sistema operativo NFE que es la herramienta con la cual se dejan de usar cualquier otro sistema a nivel mundial en sus oficinas y celulares, ahí se puede revisar el estado de un envío, restricciones de envíos, requerimientos de aduana, estados de los procesos, administración, facturación, todos los procesos de la empresa sin excepción han sido montados en una sola plataforma que funciona en 25 idiomas diferentes y que traduce automáticamente los comentarios colocados desde otro país para que sea más fácil de leer. Está montado en 6 servidores diferentes como back up en caso de caerse el sistema.

De esta forma al estar todos comunicados con la misma herramienta, el mismo idioma se generan valores y mejoras en los procesos que sirven para mejorar el servicio y la calidad de vida de las personas que lo usan.

Legislación: Cada año los diferentes entes reguladores desarrollan una nueva reglamentación, que aunque debe tener cambios pequeños en la mayoría de los casos son muy importantes tener en cuenta. Estos pequeños cambios pueden generar inclusive que un sistema como el NFE desarrollado por DHL necesite ser modificado generando problemas internos de comunicación.

Cultura corporativa:

DHL mas lejos de ser solamente un agente de servicios logísticos es un desarrollador de ideas, ya que una de sus políticas es que en sus empleados esta la idea que los llevará a ser el número 1 y mantenerse ahí. Desarrollar las capacidades de sus empleados e implementarlas de forma correcta no solo a nivel local sino regional o global es una idea que se ve claramente en trabajo de día a día en sus empleados. La iniciativa Go Green que no solo ayuda al planeta sino que forma a sus empleados a cuidar más los recursos que se tienen y estos a su vez tengan la capacidad de replicarlo en sus casas de forma cíclica. Generar valor según las ideas de sus empleados y aprender de las experiencias compartiendo entre ellos es una forma de crecer y mejorar día a día.

Como ya se ha dicho anteriormente, DHL cuenta con presencia en más de 170 países del mundo y la cultura corporativa explicada se maneja de forma general para todas sus oficinas.

Análisis sobre la negociación intercultural que maneja DHL en sus procesos de desarrollo:

En general según lo anteriormente revisado, DHL maneja su negociación intercultural de manera directa en la mayoría de sus procesos, sin embargo dado que ya existen normas y entes internacionales que regulan la mayoría de transacciones, estos se guían en general por estas. De todas maneras la cultura corporativa de esta empresa trata que el funcionamiento de la misma sea igual para un cliente que llega en China, en USA, en Colombia, etc. De igual forma los procesos generales sean los mismos y los que no, el cliente tenga plena conciencia de cuál es el proceso. Así mismo las oficinas en diferentes puntos tengan la información completa para saber cómo proceder en cada caso.

A nivel interno, un gran trabajo es el que desarrolla el área de implementación ya que tienen la responsabilidad de no solo entender los nuevos procesos y procedimientos a seguir sino saber cómo implementarlos de forma local y coordinar con las oficinas en el exterior como se desarrollan los procesos de forma correcta. Así mismo no es solo entender cómo funciona el negocio sino también como funciona y trabajan otros países para que no se encuentren con problemas que retrasen el servicio.

Para los proyectos que se trabajan en cada oficina, es muy importante tener en cuenta el alcance del mismo ya que en la mayoría de los casos es necesario tener en cuenta oficinas de otros países donde problemas como el horario, idioma, procesos internos y externos, gerencias, reglamentación local y recursos (tiempo y dinero) pueden ser cruciales y por ende deben estar especificados al momento de presentarse.

En conclusión, DHL como empresa Global ha llegado a ser líder del mercado no solo por tener los mejores servicios, sino porque ha sabido utilizar un poco más el potencial de sus empleados y los ha unido con proyectos e iniciativas donde por la idea de un colombiano pueden verse afectados de forma positiva todo un continente. Escuchar no solo al cliente externo sino al interno, la motivación ha llevado muy lejos esta compañía.

Referencias:

DHL. (s.f.). Recuperado el 9 septiembre de 2015, de www.dhl.com

Deutsche Post DHL Group. (s.f.) Recuperado el 9 de septiembre de 2015, de http://www.dpdhl.com

Deutsche Post adquiere un 25% más de DHL y se hace con el 75% de la empresa. El País. EFE. 6 de julio de 2002, Recuperado el 10 de septiembre de 2014 de http://elpais.com/diario/2002/07/06/economia/1025906421_850215.html