Actividad 5
Empresa escogida para el análisis:
DHL
Sector Económico:
Sector terciario, Transporte.
El transporte es una actividad del sector terciario. DHL es
una empresa global que brinda un servicio como agente logístico para el
transporte de mercancías de un punto a otro en el mundo. Dada esta labor en sus
operaciones, logística, administración, gerencia, procesos, etc. podemos
encontrar personas de todo el mundo trabajando de forma coordinada para que las
mercancías y en general el servicio prestado tenga el mismo nivel de calidad,
sea que el cliente fuese atendido en China o en Colombia.
En el sector de transporte a nivel mundial se han
establecido acuerdos internacionales para definir estándares que se deben
cumplir sea cual sea el origen de las mercancías y que hacen que el desarrollo
de los procesos sean claros para todas las partes implicadas en el servicio.
Algunos acuerdos importantes son el Convenio de Varsovia (1929) y el Convenio
de Montreal (1999), entre otros. No solo se han dejado claras las normas de
forma global sino que también se han creado entes que controlan que estas
normas sean cumplidas y mantener a todos los agentes a nivel mundial
actualizados de forma periódica. Algunos de los más importantes son la ONU (Organización
de las Naciones Unidas), IATA (International Air Transport Association), OACI
(International Civil Aviation Organization), IMDG (International Maritime
Dangerous Goods), entre otros.
Con base en las normas y códigos establecidos (Como los
términos de negociación o INCOTERMS, Códigos IATA, Códigos IMDG, IMOs), las
oficinas a nivel mundial, se guían bajo un mismo parámetro y de esta forma es fácil
entender lo que necesitan de un lugar a otro. Generalmente para los países de
habla hispana se comunican en lenguaje español, pero como estándar para hablar
con cualquier otra oficina en el mundo que no hablen el idioma español, se usa
el idioma inglés. La moneda con la cual se hacen las transacciones de dinero
para América es en Dólares Americanos (USD) y siempre que se efectué un pago del
exterior, el cambio antes de ser moneda local para todos los países de América pasa
primero por un proceso de conversión a dólar. Para otras economías como Europa,
se hace este mismo proceso, pero haciendo la conversión a Euro (EUR).
Esas son las reglas generales que se han implementado y
actualizado periódicamente para mantener el estándar de la industria de forma
clara y que sin importar la cultura, clase, religión, se pueda trabajar en
brindar el servicio de forma clara y entendible. A nivel local en este sector
se pueden encontrar personas de todas las culturas, lenguajes, religiones,
necesidades, pero independiente de estos puntos el servicio es el mismo y
generalmente las empresas desarrollan políticas generales a nivel mundial
llamadas políticas corporativas las cuales generan una guía para todas sus
oficinas de cuál es la identidad de la empresa y que su imagen tanto a nivel
interno como externo sea la misma independiente del país o región del mundo.
Por otra parte se generan políticas propias del país o región para no atentar
contra la cultura, religión, política, creencias, leyes, etc. y de esta forma
generar igualdad y no discriminación entre oficinas.
En la gran mayoría de empresas de este sector se solicita
que independiente del idioma local se tenga un grado de conocimiento en el
idioma inglés (dependiendo del nivel de cargo o la interacción con personas del
exterior sería el grado de exigencia de 50 a 100 % generalmente)
Avión de DHL Air en Alemania
Parámetros de
negociación de DHL
DHL es una empresa Global ya que se encuentra actualmente en
más de 170 países a nivel mundial.
Tipo de Negocio:
Es un Agente de Servicios Logísticos que brinda servicios como agencia de carga
y Courier, Aduana, Almacenaje y distribución, Aerolínea, Central Towers, Party
Logistics (4PL, 3PL), Asesoría en comercio exterior y manejo de materiales
peligrosos. Está dividido en 4 empresas hermanas: DHL Express, DHL Global
Forwarding, DHL Supply Chain, DHL Freigth. Y tiene subdivisiones importantes
como son DHL Aviation y DHL Air las cuales son aerolíneas que trabajan de la
mano con las 4 principales ramas de DHL (Aviation con flota de cargueros y Air
con flota de aviones pasajeros y Combi).
Negociación
Intercultural: DHL es una empresa que se ha forjado de la negociación intercultural
ya que su oficina principal y fundadora se encuentra en Alemania y desde ahí en
algún punto empezó a forjar su red de empresas generando alianzas y comprando
empresas en cada país para poco a poco llegar a los más de 170 países en el
mundo donde se encuentra la marca.
A nivel interno, en la negociación “Inter-company” o entre
compañías de la misma marca pero que se encuentran en diferentes lugares, la
negociación se hace en la mayoría de las ocasiones entre personas de diferentes
países, pero dado que ya las reglas de la compañía indican costos aproximados y
en general reglas de negociación ya están establecidas, el proceso es rápido y
ambas partes colaboran de la mano para que el servicio se genere de forma
correcta y a tiempo.
A nivel negociación con el cliente, independiente del país
del cual es proveniente, siempre se le explica cuáles son las implicaciones de
brindar el servicio deseado en el país en el que se encuentra ya que hay cosas
que cambian, como restricciones, leyes, costos, servicios adicionales, aduana,
etc.
En todos los casos, se tiene en cuenta en que idioma se debe
tratar al cliente, normas de conducta (según sea el origen del cliente),
detalles acerca del cliente o la empresa a la cual representa, actividad,
tamaño de la empresa.
DHL se ha enfocado en los clientes que considera “grandes” y
es por esto que la preparación previa a cada negociación o licitación es exhaustiva
y muy diligente. Prefiere tener un cliente que use todos sus servicios a muchos
pequeños que solo manejen uno. También se hacen reuniones virtuales de personas
de diferentes lugares del mundo a las cuales las licitaciones o negociaciones impactaran
en el momento que sean positivas y de esta forma ser claros en cada proceso a
seguir.
Tipo de empresa y grado de internacionalización: DHL brinda
servicios exclusivamente para procesos entre diferentes países, es decir transporte
de mercancías solo para el exterior y no de manera local, party logistics,
control towers para control de mercancías de un país a otro, agenciamiento de
aduanas de importación y exportación, etc. Dada esta aclaración, siempre existe
un contacto con personas en el exterior sea cliente o sea otra persona en la
oficina de origen/destino.
Por otro lado DHL no solo trabaja con sus oficinas sino que también
cuenta con alianzas en diferentes países con oficinas que no son de DHL para
tener una mayor cobertura. De esta forma cuenta con más de 480 puntos de estación
a nivel mundial.
Barco de DHL haciendo entregas en Venecia
Tipo de negociaciones
que maneja: Las negociaciones en general están divididas en 3:
Negociaciones con los clientes, con los proveedores de servicios, entre
empresas de DHL.
Las negociaciones con los clientes generalmente son acuerdos
de tarifas locales donde se busca mejor precio con mejor servicio y para eso
DHL tiene diferentes tipos de acuerdos con aerolíneas, transportes terrestres,
navieras y en general tarifas y tiempos especiales por ser una empresa
reconocida y de alta demanda. Estas negociaciones, dependiendo de si son
locales (transporte terrestre, personal adicional, etc.) o internacionales
(fletes, aduanas, recargos) se hacen en moneda local o en moneda internacional.
Las negociaciones con los proveedores de servicios de igual
forma se pide el servicio al menor costo pero con un estándar de calidad acorde
con el requerimiento. Con aerolíneas y navieras se pueden generar allotments
con los cuales dejan espacios destinados exclusivamente a DHL y donde la
empresa se compromete a llenar en cada tránsito a riesgo de pagar una multa (no
show) por el valor del flete completo en caso de incumplir, pero claro, ese
espacio brinda no solo la confianza de siempre tener disponibilidad sino
mejores precios. También acuerdos con transportistas terrestres, alianzas con
otras agencias de aduana, etc. Lo importante es siempre tener disponibilidad
para brindar servicio al cliente.
Las negociaciones entre empresas de DHL se generan sobre
todo cuando ocurren errores de envío, en esos casos una oficina le cobra
directamente a otra los servicios por devolución o triangulación y estos
servicios ya tienen unas tarifas pre-definidas anualmente.
Factores internos y
externos:
Factores internos:
Cultura Corporativa:
Es prioridad mantener los 3 pilares de la organización en el más alto nivel.
Estos pilares son los empleados, clientes y proveedores. Siempre buscando ser
el número 1 y desarrollando iniciativas y proyectos para mejorar la calidad del
servicio y vida de cada persona que tiene que ver con la compañía.
Talento Humano: DHL
no solo es minucioso al momento de elegir su personal sino que los mantiene actualizados
con cursos, entrenamientos, capacitaciones, entre otros. Para que conozcan de
forma integral el negocio y puedan aportar valor desde cada uno de sus puestos
de trabajo. En estas actualizaciones también fomentan el desarrollo del
liderazgo, toma de decisiones positiva, conciencia empresarial y socialización de
experiencias y conocimientos.
Capital: DHL es
un “coloso” a nivel mundial de proveedor de servicios logísticos estando
actualmente en el top 5 a nivel mundial. No solo está presente en su sector económico
sino que también es socio del equipo de futbol Inglés Manchester United y en
formula 1 de Ferrari. Su capital es enorme y es usado no solo en la expansión
de oficinas a nivel mundial sino en la generación de nuevos proyectos para el
mejoramiento del servicio no solo a nivel “servicio” sino a nivel ecológico.
Infraestructura:
DHL cuenta con una de las redes de oficinas más grandes a nivel mundial de
agentes de servicios logísticos. Con presencia en más de 170 países del mundo y
480 oficinas en países donde no se encuentra de forma directa. En cada país cuenta
con presencia en los principales puertos, bodegas de almacenaje no solo para
carga general sino para mercancías especiales, refrigeradas, peligrosas, etc.
Responsabilidad
Social: Una de las políticas más importantes y de mayor fuerza es la de Go Green,
esta iniciativa interna busca generar el menor residuo (basura, monóxido, entre
otros) y aumentar el reciclaje. De hecho muchas de las muestras comerciales
como cuadernos, esferos, lápices, blocks, están hechos de material reciclado.
A nivel local, cada país debe presentar una iniciativa de
responsabilidad social independiente de las ya predefinidas de forma
corporativa desarrollando incluso concursos entre áreas para ver cuál
desarrolla una mejor iniciativa anualmente y llevarla a cabo durante el año.
Factores Externos:
Competitividad: A
nivel de competitividad, cada día se crean nuevas empresas de agenciamiento de
carga y aduanas que nacen generalmente por la oportunidad de tener a la mano un
cliente que desea transportar una mercancía de un punto a otro y esas compañías
luchan por seguir creciendo buscando más clientes que podrían ser los clientes
de DHL. De esta forma se genera una lucha por tener los precios más bajos y
tener un nivel muy alto en el servicio prestado. De ahí que la forma de
sobresalir no está solo en brindar paquetes completos de servicios sino brindar
valores agregados y buenas practicas a cada uno para que el cliente sienta la
diferencia de estar con otra compañía.
Productividad: Generar
la mayor cantidad de procesos en el mejor tiempo y con menor uso de recursos,
es el pan de cada empresa, es decir, la gran cantidad de procesos que se deben
tomar para lograr hacer un proceso de un punto a otro no solo es tiempo sino
dinero. DHL ha implementado desde hace ya varios años el entrenamiento Six
Sigma para ciertos empleados que ayudaran de forma local a mejorar todos los
procesos internos y por otra parte cada oficina tiene un equipo de trabajo
especialista en este tipo de entrenamientos para mejorar los procesos que
involucran varias áreas.
Tecnología: La
tecnología cada día evoluciona y es una de las principales herramientas de
comunicación entre empresas, es donde es visible para todas las áreas del mundo
la información que se necesita según se necesite. Una gran herramienta para ser
líder a nivel mundial en el sector de transportes es la tecnología, con
servidores, computadores, GPS, celulares, sistemas operativos, etc. DHL ha
desarrollado para el año 2015 el sistema operativo NFE que es la herramienta
con la cual se dejan de usar cualquier otro sistema a nivel mundial en sus
oficinas y celulares, ahí se puede revisar el estado de un envío, restricciones
de envíos, requerimientos de aduana, estados de los procesos, administración,
facturación, todos los procesos de la empresa sin excepción han sido montados
en una sola plataforma que funciona en 25 idiomas diferentes y que traduce automáticamente
los comentarios colocados desde otro país para que sea más fácil de leer. Está
montado en 6 servidores diferentes como back up en caso de caerse el sistema.
De esta forma al estar todos comunicados con la misma herramienta,
el mismo idioma se generan valores y mejoras en los procesos que sirven para
mejorar el servicio y la calidad de vida de las personas que lo usan.
Legislación: Cada
año los diferentes entes reguladores desarrollan una nueva reglamentación, que aunque
debe tener cambios pequeños en la mayoría de los casos son muy importantes
tener en cuenta. Estos pequeños cambios pueden generar inclusive que un sistema
como el NFE desarrollado por DHL necesite ser modificado generando problemas
internos de comunicación.
Cultura corporativa:
DHL mas lejos de ser solamente un agente de servicios logísticos
es un desarrollador de ideas, ya que una de sus políticas es que en sus
empleados esta la idea que los llevará a ser el número 1 y mantenerse ahí. Desarrollar
las capacidades de sus empleados e implementarlas de forma correcta no solo a
nivel local sino regional o global es una idea que se ve claramente en trabajo
de día a día en sus empleados. La iniciativa Go Green que no solo ayuda al
planeta sino que forma a sus empleados a cuidar más los recursos que se tienen
y estos a su vez tengan la capacidad de replicarlo en sus casas de forma cíclica.
Generar valor según las ideas de sus empleados y aprender de las experiencias
compartiendo entre ellos es una forma de crecer y mejorar día a día.
Como ya se ha dicho anteriormente, DHL cuenta con presencia
en más de 170 países del mundo y la cultura corporativa explicada se maneja de
forma general para todas sus oficinas.
Análisis sobre la
negociación intercultural que maneja DHL en sus procesos de desarrollo:
En general según lo anteriormente revisado, DHL maneja su
negociación intercultural de manera directa en la mayoría de sus procesos, sin
embargo dado que ya existen normas y entes internacionales que regulan la
mayoría de transacciones, estos se guían en general por estas. De todas maneras
la cultura corporativa de esta empresa trata que el funcionamiento de la misma
sea igual para un cliente que llega en China, en USA, en Colombia, etc. De
igual forma los procesos generales sean los mismos y los que no, el cliente
tenga plena conciencia de cuál es el proceso. Así mismo las oficinas en
diferentes puntos tengan la información completa para saber cómo proceder en
cada caso.
A nivel interno, un gran trabajo es el que desarrolla el
área de implementación ya que tienen la responsabilidad de no solo entender los
nuevos procesos y procedimientos a seguir sino saber cómo implementarlos de
forma local y coordinar con las oficinas en el exterior como se desarrollan los
procesos de forma correcta. Así mismo no es solo entender cómo funciona el
negocio sino también como funciona y trabajan otros países para que no se
encuentren con problemas que retrasen el servicio.
Para los proyectos que se trabajan en cada oficina, es muy
importante tener en cuenta el alcance del mismo ya que en la mayoría de los
casos es necesario tener en cuenta oficinas de otros países donde problemas
como el horario, idioma, procesos internos y externos, gerencias,
reglamentación local y recursos (tiempo y dinero) pueden ser cruciales y por
ende deben estar especificados al momento de presentarse.
En conclusión, DHL como empresa Global ha llegado a ser
líder del mercado no solo por tener los mejores servicios, sino porque ha
sabido utilizar un poco más el potencial de sus empleados y los ha unido con proyectos
e iniciativas donde por la idea de un colombiano pueden verse afectados de
forma positiva todo un continente. Escuchar no solo al cliente externo sino al
interno, la motivación ha llevado muy lejos esta compañía.
Referencias:
DHL. (s.f.). Recuperado el 9 septiembre de 2015, de www.dhl.com
Deutsche Post DHL Group. (s.f.) Recuperado el 9 de
septiembre de 2015, de http://www.dpdhl.com
Deutsche Post adquiere un 25% más de DHL y se hace con el
75% de la empresa. El País. EFE. 6 de julio de 2002, Recuperado el 10 de septiembre de 2014 de http://elpais.com/diario/2002/07/06/economia/1025906421_850215.html
